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沟通才能发展 |
———再论客户服务在营销中的地位
就群升门业营销中心而言，一个出色的客服经理不仅要承担销售经理的职能，而且更要承担售后经理的职能，同时要对公司的销售流程、售后服务流程、工艺配置和市场拓展方案了如指掌，在第一时间内完成与客服对象的业务流程对接，有效地提高工作效率。因此，今后门业营销中心培训工作的核心，就是要建立这样一支高素质的综合业务能力较强的市场开发、业务销售、客户服务的专业队伍。
在信息多元化的现代社会里，我们的许多业务人员尚不能完全运用多元的信息传递工具与客户进行有效地沟通，从而导致公司与客户的信息传递受阻，引起客户误解，一定程度上减少或降低了客户对群升品牌的忠诚度。
在实际工作中，我们会经常接到以下这样情形的投诉：
客户问：非标门按钮插销阻力较大，为什么不改用翻板插销呢？
回 复： 公司从05年就已经启用这种翻板插销。成本只增加几元钱。
客户问：子母门、单门锁孔处为什么不采用不锈钢装饰板，既可增加美观，又可增加防拉变形的功能？
回 复：公司从05年起在T65以上门锁孔上就已采用该工艺，也只增加几元钱成本。
客户问：由于公司双喜B报价太高，这个工程1000多樘门被某公司竞标去了，公司不支持我们经销商开拓业务？
回 复：公司80mm厚双喜B常规门为支持经销商做工程也可以做T55mm，提高竞标能力，此政策从2006年就已开始执行。
客户问：为什么群升公司防火门甲、乙级不能填充岩棉，不能做边锁？为什么公司不做防火防盗门，别的公司却可以做？
回 复：国家防火门的生产有严格型式认可管理规定，鉴于目前市场上的岩棉技术只能满足保温、防潮、隔音功能，但导热功能未能满足防火门生产要求，故只能采用技术参数满足需求的硅酸铝棉（随着技术工艺的不断提高、改进，岩棉在今后有可能满足甲、乙级防火等级要求），而防火防盗门，国家至今未能出台相关标准。因此，防火防盗门尽管公司曾委托做过这方面的检验且证明可行，但在国家消防产品合格评定中心未确认型式认可之前，公司只能严格把关。
总 结：
类似的投诉还有很多。从这些投诉看，我们在与客户进行沟通的过程中，明显存在信息传递的短板缺陷，原因有两点。一方面，公司业务经理本身业务不熟，平时在公司未能了解和学习这方面的信息，另一面则是公司在传达这方面的信息时未能达到全方位的覆盖。
一个好的机制和好的营销政策就是在信息沟通的层层打折中优势消耗殆尽。至于防火门生产方面的分歧，公司需要强调的是一个规范的企业必须严格遵守国家的法规，因为最终承担社会责任的是企业，而不是经销商，在防火门生产上，相关兄弟企业因为经销商的欺诈行为最终导致企业被处罚，这些教训是惨痛的。公司在进行这方面沟通的时候，要求业务人员尽量作好说服解释工作。一个负责任的企业，绝不为盈小利而践踏国家法律法规。
无可否认，我们在与客户实施全面服务的过程中，还存在许多需要磨合的过程环节，如洽谈的语气，物流的调配时限，产品包装环节，尤其是第三方提供配件配套的财产保护方面都还存在不足，鉴于此，公司已采用如下措施来改进不足，全面提高客服质量。
1、公司提供统一的客服模式。新发展的经销商，公司将提供免费培训并要求他们参照公司的运行模式进行经营。这样可以减少在接单和物流过程中的差错率，缩短审单过程，做到配置统一、专业术语一致，有利于公司大批量生产，降低辅料成本。
2、公司建立“群发短信服务系统”，门业营销策划部将新的营销政策、新品开发情况有效地在第一时间告知各办事处、经销商，有效利用信息化手段进行有效资源的传递。
3、市场开发部增强了调研功能，对各区域市场进行相关信息的收集，包括各区域当地的经济状况、风俗人情，执法现状等，经营销策划部综合分析后，对各市场进行细分。营销中心在各区域市场定位的情况下，实行不同的配套扶持政策。如针对各区域的广告投放、产品配置变更统一、适当的政策倾向等，让调研的结果转化为产品功能最大化，以满足各区域市场需求。
4、公司将坚决打击和取缔欺骗消费者、恶意作为的经销商。纵观今天的防盗安全门市场，鱼龙混杂，良莠不齐。有部分经销商利用信息的不对称，把金属进户门作为防盗安全门出售给终端用户，从而把恶果转嫁给公司，给群升品牌造成极大的负面影响。这类不道德的经销商，公司一经发现，将给予坚决的打击并及时给予更换。
5、公司在标识上加强了识别系统，让终端客户在信息收集上尽量对等，切实保护消费者利益。为此，根据国家企业相关标准，公司分别采用了防盗安全门、金属进户门、钢质防火门、室内套装门、钢木门等包装和合格证，并在防盗安全门上采用专用标识，以便客户识别。
市场是残酷的，也是公正的，公司销售人员要多练“内功”，用“心”服务，充分利用销售网络建立多条有效沟通的渠道和方法，就一定能提高经销商的市场拓展能力，赢得终端客户的认可，从而提高群升门业的市场占有率和知名度，真正实现公司、经销商、消费者三方共赢的局面。
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